开心缘冰 发表于 2009-10-28 09:25:43

世界第一大银行的不入流服务

为了开通新的银行信用卡,我从今天早晨9点开始按照中国工商银行的电话银行卡启流程打电话,直到现在,还是没有开通。

95588,你可别以为这个既简单又上口的号码很容易操作。

“中文服务请按1,英文服务请按2”,我按1后,语音提示再次提示我“中文服务请按1,英文服务请按2”,我又按了一次1,但是,语音提示依然是“中文服务请按1,英文服务请按2”,非常执着而且坚定。我以为是自己的电话有问题,所以挂断后重新拨号。这次还行,可以进入下一个环节,“个人业务请按1,企业客户请按2,......信用卡业务请按6......”,按下6以后又进入了一个没完没了的循环,永远重复刚才的语音提示。不知道按了多少次6,这下可好,直接告诉我电话等待超时,下次再拨。

没办法,只好又回到起点。这样的过程重复了六遍,我不得已选择了人工服务。在服务生非常柔和的声音中,我一遍遍地回答了她提出的一切问题后,终于到了设置信用卡密码的环节,我想,密码设置完成我就再也不用没完没了地打电话了。没想到,刚刚将密码输入,那熟悉且糟心的声音再次想起,“你输入的密码位数不对,请重新输入”,按照语音提示我又输入了三次,得,又是电话等待超时,下次再拨。

按照前面的程序继续进行,这下更可气,永远告诉我,“现在坐席忙,继续等待请按1,自助服务请按2”。由于有前面的教训,我没敢选择自助服务,可这一等,电话里面的曲子我都听会了,还是没人接,只好挂机。

我想,可能是高峰时期,现在办卡的人多,忙不过来是正常的。过了一个多小时,我再次打电话,还算幸运,终于有一位小姐接听了。和刚才一样,完成了所有的程序后,又要进入设置密码了。设置密码是在电话银行环节进行的,刚才的数次失败,使我心存芥蒂。我忍不住问服务生小姐:今天中国工商银行的电话银行系统是不是出了问题,因为我刚才的十几次操作都以失败告终。小姐的声音甜美但非常原则:我们正在检查处理。这是什么意思?检查处理什么?是我所指的电话银行系统还是我的信用卡开启程序?我又将刚才的问题重复了一遍,小姐的回答仍然如此。忍了一个上午的我实在是不能再忍了,我也非常原则地告诉小姐,如果你们的电话银行系统出了问题,我就改天再开通,否则,没完没了什么时候是个头?我问她,今天有没有客户也就出现了同样的问题?她依然和我玩儿太极:我们正在检查,很快就会修复。很显然,就是电话银行出了问题。为什么就死活不肯公开承认呢?

其实,世界上任何一家银行都不能保证自己的系统不会出问题,关键是出了问题后你怎么应对和解决。去年澳大利亚联邦银行的网上银行也发生过故障,但是,联邦银行在第一时间就做到了广而告之,你中国工商银行为什么就不能在客户拨通95588时就直接告诉客户:“现在的电话银行有故障,请稍候再拨,由此给您带来的不便我们表示抱歉。”

世界第一大银行就这么点儿事都做得如此不入流,走向世界的各个分行为什么总是在亏本运营就一点儿都不奇怪了。
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