世界第一大银行的不入流服务

开心缘冰

为了开通新的银行信用卡，我从今天早晨9点开始按照中国工商银行的电话银行卡启流程打电话，直到现在，还是没有开通。

95588，你可别以为这个既简单又上口的号码很容易操作。

“中文服务请按1，英文服务请按2”，我按1后，语音提示再次提示我“中文服务请按1，英文服务请按2”，我又按了一次1，但是，语音提示依然是“中文服务请按1，英文服务请按2”，非常执着而且坚定。我以为是自己的电话有问题，所以挂断后重新拨号。这次还行，可以进入下一个环节，“个人业务请按1，企业客户请按2，......信用卡业务请按6......”,按下6以后又进入了一个没完没了的循环，永远重复刚才的语音提示。不知道按了多少次6，这下可好，直接告诉我电话等待超时，下次再拨。

没办法，只好又回到起点。这样的过程重复了六遍，我不得已选择了人工服务。在服务生非常柔和的声音中，我一遍遍地回答了她提出的一切问题后，终于到了设置信用卡密码的环节，我想，密码设置完成我就再也不用没完没了地打电话了。没想到，刚刚将密码输入，那熟悉且糟心的声音再次想起，“你输入的密码位数不对，请重新输入”，按照语音提示我又输入了三次，得，又是电话等待超时，下次再拨。

按照前面的程序继续进行，这下更可气，永远告诉我，“现在坐席忙，继续等待请按1，自助服务请按2”。由于有前面的教训，我没敢选择自助服务，可这一等，电话里面的曲子我都听会了，还是没人接，只好挂机。

我想，可能是高峰时期，现在办卡的人多，忙不过来是正常的。过了一个多小时，我再次打电话，还算幸运，终于有一位小姐接听了。和刚才一样，完成了所有的程序后，又要进入设置密码了。设置密码是在电话银行环节进行的，刚才的数次失败，使我心存芥蒂。我忍不住问服务生小姐：今天中国工商银行的电话银行系统是不是出了问题，因为我刚才的十几次操作都以失败告终。小姐的声音甜美但非常原则：我们正在检查处理。这是什么意思？检查处理什么？是我所指的电话银行系统还是我的信用卡开启程序？我又将刚才的问题重复了一遍，小姐的回答仍然如此。忍了一个上午的我实在是不能再忍了，我也非常原则地告诉小姐，如果你们的电话银行系统出了问题，我就改天再开通，否则，没完没了什么时候是个头？我问她，今天有没有客户也就出现了同样的问题？她依然和我玩儿太极：我们正在检查，很快就会修复。很显然，就是电话银行出了问题。为什么就死活不肯公开承认呢？

其实，世界上任何一家银行都不能保证自己的系统不会出问题，关键是出了问题后你怎么应对和解决。去年澳大利亚联邦银行的网上银行也发生过故障，但是，联邦银行在第一时间就做到了广而告之，你中国工商银行为什么就不能在客户拨通95588时就直接告诉客户：“现在的电话银行有故障，请稍候再拨，由此给您带来的不便我们表示抱歉。”

世界第一大银行就这么点儿事都做得如此不入流，走向世界的各个分行为什么总是在亏本运营就一点儿都不奇怪了。